Pour être compétitif dans le commerce de détail, il est plus important que jamais de proposer des expériences numériques personnalisées et transparentes. Buffalo Jeans s’est associé à KPI Digital pour transformer son approche envers l’engagement des clients. Aujourd’hui, l’entreprise utilise un marketing minutieusement ciblé pour augmenter la conversion, stimuler les ventes et décupler les revenus. En se réinventant en tant que détaillant numérique, Buffalo Jeans visait à augmenter les revenus du commerce électronique. Comment pouvait-elle identifier les préférences individuelles des clients et s’engager avec eux à un niveau individuel ?
Études de cas
Multiplier les ventes en ligne par 10 en 24 mois grâce à un engagement pertinent et personnalisé
À propos de Buffalo Jeans. La société Buffalo David Bitton a été fondée à Montréal, au Canada, en 1985. En tant que grande marque de mode, Buffalo vend des collections de jeans destinées aux hommes et aux femmes de 18 à 34 ans dans des magasins répartis dans 18 pays et 3 000 sites dans le monde, ainsi qu’en ligne.
Nombres réels, résultats réels.
Augmentation prévue de
du taux de conversion
89%
De hausse dans l'optimisationdu taux de conversion
>70%
Augmentation de revenus dessites web au Canada et aux États-Unis sur 24 mois
109%
Augmentation duvolume des transactions aux États-Unis
Défier
Appréhender la transformation numérique.
La popularité du commerce électronique ne cesse de croître – et pour les détaillants disposant d’un nombre important de magasins physiques, répondre à l’évolution des demandes des consommateurs peut s’avérer un défi de taille. Telle était la situation à laquelle était confrontée Buffalo Jeans, un important détaillant international de vêtements dont le siège est à Montréal, au Canada. Pour répondre aux nouvelles exigences, l’entreprise a décidé de fermer ses magasins physiques et de se concentrer entièrement sur le canal numérique.
Stephen White, directeur principal des processus et opérations commerciales pour Buffalo David Bitton, commence: « Étant une marque appartenant à une entreprise publique, il est crucial de maintenir nos performances en termes de chiffre d’affaires. Nous étions convaincus que la conduite d’une transformation numérique nous permettrait d’atteindre cet objectif – et nous nous sommes fixés pour objectif de multiplier par dix les ventes en ligne dans les 24 mois. »
Buffalo Jeans savait que les clients milléniaux représentaient une part importante de son audience numérique. Pour encourager ces prospects à se convertir et à entretenir leur fidélité à long terme, l’entreprise devait proposer des expériences rationalisées et personnalisées qui répondaient à leurs attentes en matière de qualité de service.
Par le passé, l’entreprise ne disposait pas d’une plateforme centralisée pour le marketing numérique. Par conséquent, il était extrêmement difficile d’établir une vue à 360 degrés des préférences uniques de chaque client en fonction de leurs interactions sur différents canaux et points de contact.
« Sur le canal sortant, notre objectif était de diffuser des messages ciblés qui résonnent profondément avec notre public et l’incite à s’engager avec la marque », poursuit Stephen White. « Nous souhaitions également transposer cette expérience personnalisée sur le canal entrant, et présenter aux clients un contenu pertinent et attrayant ainsi que des recommandations de produits sur nos sites de commerce électronique au Canada et aux États-Unis. L’objectif était de créer une expérience client cohérente et individualisée à chaque point de contact du parcours client. »
« Les solutions IBM de KPI Digital nous permettent de mieux comprendre nos clients, ce qui nous permet d'augmenter le trafic, les conversions et les revenus sur le canal numérique. »
- Stephen White, directeur principal des processus et opérations commerciales, Buffalo David Bitton
La solution
Créer une plateforme de vision marketing
Pour faire de sa vision de la transformation numérique une réalité, Buffalo Jeans a fait appel à KPI Digital, son partenaire commercial IBM Gold de confiance. Buffalo Jeans a choisi la solution de transformation numérique omnicanale de KPI Digital – une plateforme intégrée qui comprend des solutions d’analyse du comportement des clients, d’automatisation du marketing par courriel et de recommandation de produits en temps réel de la solution IBM.
« Dès le début de notre projet, nous voulions adopter le modèle du cloud pour maîtriser nos coûts opérationnels, et la solution IBM de KPI Digital nous a permis de faire exactement cela », se souvient Stephen White. « Pour atteindre nos objectifs de marketing personnalisé à l’échelle, nous savions que l’automatisation serait cruciale. En tant que client d’IBM depuis 2006, nous savions que nous voulions continuer sur la plate-forme IBM. IBM est un leader dans l’espace de l’IA et de l’apprentissage automatique, et nous étions convaincus que la plateforme IBM nous permettrait d’identifier et d’agir sur les profils individuels et les préférences de nos clients. »
Sur le canal sortant, Buffalo Jeans utilise IBM Watson pour créer, exécuter et analyser les résultats de l’envoi de courriels ciblés. Pour assurer la personnalisation sur le canal entrant, l’entreprise a déployé IBM Interact avec IBM Watson Real-Time Personalization, ce qui lui permet de présenter dynamiquement des offres et des contenus pertinents lorsque les clients naviguent sur ses sites de commerce électronique. Et pour fournir des informations plus approfondies sur le comportement des clients, Buffalo Jeans s’appuie sur IBM Watson Marketing Insights pour révéler de nouvelles cibles et aider ses spécialistes du marketing à concevoir des interactions plus efficaces.
« Depuis des années, nous utilisons IBM Cognos et Planning Analytics pour les prévisions et la budgétisation, et nous apprécions l’intégration serrée entre toutes les solutions IBM de notre ensemble », commente Stephen White. « Comme nous utilisons les solutions IBM pour soutenir à la fois nos fonctions financières et marketing, il est plus facile que jamais de créer des rapports pour les décideurs de toute l’organisation. Des rapports précis et opportuns sont particulièrement importants pour la prévision de la demande. Nous pouvons désormais optimiser nos stocks afin de réduire le risque de ruptures de stock et de faciliter l’exécution des commandes sur tous nos canaux. »
Même la plus petite friction a le potentiel de perturber un parcours numérique. Pour réduire le risque de désabonnement, Buffalo Jeans peut désormais détecter les difficultés des clients. En rejouant les sessions dans lesquelles les clients ont abandonné leurs paniers ou quitté le site prématurément, l’entreprise peut rapidement creuser pour trouver et remédier à la cause profonde – ce qui lui permet de sauver des ventes et de stimuler la conversion.
« Tout au long de notre initiative de transformation numérique, l’équipe de KPI Digital était toujours présente pour nous fournir les conseils et l’expertise technique dont nous avions besoin », déclare Stephen White. « KPI Digital a vraiment pris le temps de comprendre notre stratégie, et nous a aidés à prioriser notre travail pour raccourcir les délais de valorisation. En déployant d’abord la plateforme de campagne sortante, nous avons rapidement stimulé le trafic sur nos sites de commerce électronique et commencé à capter des ventes supplémentaires. »
Résultats
Renforcer la conversion sur le canal numérique
En adoptant une approche de l’engagement des clients basée sur l’IA, Buffalo Jeans atteint son objectif de créer des expériences simplifiées et individualisées sur tous les canaux, ce qui lui permet de construire une marque de détail numérique performante.
« Nous savons que plus nous pouvons individualiser nos communications avec les clients, plus nous avons de chances de les inciter à agir, que ce soit en cliquant sur un courriel pour découvrir l’une de nos collections ou en ajoutant un produit supplémentaire à leur panier », explique Stephen White.
La transformation numérique de Buffalo Jeans donne déjà des résultats. En plus d’augmenter les volumes de transactions de l’entreprise de 80 % au Canada et de 109 % aux États-Unis, Buffalo Jeans a mesuré des augmentations de l’optimisation du taux de conversion de 60 % et de 89 % respectivement. Ces améliorations ont fait grimper les revenus du site canadien de 71 % et du site américain de 75 %, et 60 % de la croissance globale des revenus est attribuée aux campagnes numériques.
« Notre objectif initial était de multiplier par dix nos ventes en ligne en 24 mois – et grâce à notre partenariat avec KPI Digital, nous l’avons atteint » , poursuit Stephen White. « En plus de nous permettre d’obtenir un retour complet sur investissement en deux ans, la solution IBM nous aide également à maintenir d’excellentes performances pour nos actionnaires. »
Forte de son succès, Buffalo Jeans continue de travailler avec KPI Digital pour améliorer sa marque et accroître la personnalisation. Pour l’avenir, l’entreprise prévoit d’étendre la plateforme IBM à d’autres marques de son portefeuille.
« Les solutions IBM de KPI Digital nous permettent de mieux comprendre nos clients, ce qui nous donne les moyens d’augmenter le trafic, les conversions et les revenus sur le canal numérique », conclut Stephen White. « Grâce à notre travail avec KPI Digital, notre marque numérique est florissante – et nous souhaitons nous appuyer sur notre succès pour continuer à développer notre activité.»