Études de cas

Améliorer l’expérience client avec une nouvelle présence numérique modernisée

À propos AMG Medical. Depuis plus de 50 ans, AMG Medical est un distributeur en gros de confiance de produits médicaux professionnels et de soins à domicile au Canada. Il s’agit d’un partenaire de premier plan sur lequel les professionnels de la santé, les soignants et les patients comptent pour offrir des soins de la plus haute qualité, que ce soit dans un établissement ou à domicile.

Les entreprises qui ont connu plus de 50 ans de succès s’appuient sur quelques facteurs clés : une réputation comme ressource fiable et digne de confiance, un accent sur la qualité plutôt que la quantité et surtout, un engagement à fournir le meilleur service possible à une clientèle fidèle. Aujourd’hui, l’innovation et la transformation sont essentielles pour être compétitif dans n’importe quel domaine, y compris bien sur l’industrie de la distribution de produits médicaux. Ce qui fonctionnait il y a 10, 20 ou 30 ans ne fonctionne plus aujourd’hui. Il est plus important que jamais de remanier la présence numérique en mettant en œuvre une nouvelle stratégie numérique fortement axée sur la technologie, les personnes et les processus.

Nombres réels, résultats réels.

7%

du chiffre d’affaires total

35%

de la saisie manuelle des commandes

En partenariat avec AMG Medical, nous avons entrepris de mener à bien une transformation numérique complète dans l’ensemble de son organisation. L’une des étapes clés pour y parvenir a été d’améliorer leur présence numérique et d’améliorer l’expérience de leurs clients avec un nouveau site Web B2B. Avant cela, leurs systèmes étaient obsolètes, leurs processus étaient manuels et leur plateforme de commerce électronique n’avait pas la capacité de fournir à leurs clients une meilleure expérience. C’est à ce moment que BigCommerce entre en scène.

Défier

Moderniser leur présence numérique pour améliorer l’expérience client.
Être un chef de file dans l’industrie de la distribution de soins médicaux et de soins de santé à domicile signifie qu’ils ont un modèle d’affaires établi de longue date qui fonctionne mais cela signifie également qu’il a été construit à partir de processus manuels et une technologie héritée. « Aujourd’hui, les clients ont tout le pouvoir. Le marché est saturé d’une tonne d’options s’offrant à eux. C’est pourquoi il est si important de fournir une expérience incroyable et de fidéliser ces clients. BigCommerce leur a donné un moyen facile d’améliorer leurs processus internes et leurs capacités transactionnelles afin qu’ils puissent passer davantage de temps à se concentrer sur ce qui compte le plus, l’expérience de leurs clients » – Monica Weinstein, Directeur de l’expérience numérique

«BigCommerce leur a donné un moyen facile d'améliorer leurs processus internes et leurs capacités transactionnelles afin qu'ils puissent consacrer davantage de temps à ce qui compte le plus : l'expérience de leurs clients »

MONICA WEINSTEIN, DIRECTEUR DE L’EXPÉRIENCE NUMÉRIQUE À KPI DIGITAL

La solution

Construire une base évolutive avec BigCommerce
Lorsque nous avons démarré notre recherche afin de trouver la plateforme parfaite pour AMG Medical, Magento, Shopify et BigCommerce étaient tous en lice. Nous avons eu un défi majeur à relever pour trouver une solution tout-en-un et flexible qui n’est pas lourdement dépendante des développeurs, peut facilement être gérée par des équipes internes, qui ne soit pas excessivement coûteuse et, plus important encore, les mettra sur la bonne voie pour l’évolutivité du commerce électronique. On s’est rapidement rendu compte que BigCommerce jouerait un rôle déterminant dans sa croissance.

BigCommerce était la seule plateforme qui cochait toutes les cases. Une personnalisation supplémentaire était nécessaire pour s’intégrer à l’ERP actuel du client, mais la solution prête à l’emploi et sécurisée de BigCommerce a prouvé qu’elle donnerait au client l’avantage concurrentiel dont il avait besoin pour être en mesure de rivaliser sur le marché d’aujourd’hui qui est toujours en évolution rapide.

« L’une des raisons pour lesquelles nous avons choisi BigCommerce est qu’ils offrent un excellent add-on appelé Bundle B2B », explique Monica Weinstein, directrice de l’expérience numérique chez KPI Digital. « Bundle B2B se concentre sur l’amélioration de l’expérience B2B pour le client avec des solutions telles que : soumettre et approuver des demandes de devis, être en mesure de gérer les autorisations des utilisateurs pour leur compte et avoir des équipes de vente dédiées affectées à leur compte, ce qui permet une expérience plus personnelle.» Cela permet d’améliorer la communication avec les clients, de réduire les frais généraux et d’accélérer les processus internes.

Résultats

Une réduction du temps consacré aux processus manuels et une augmentation du chiffre d’affaires, tout en améliorant l’expérience du client.
Nouveau site Web B2B
BigCommerce a permis à l’entreprise d’exploiter des opportunités là où elle n’était pas en mesure de le faire auparavant. Le site web s’intègre parfaitement à son ERP (Tecsys), offrant des fonctionnalités améliorées telles que la tarification spécifique au client, la gestion complexe des variantes de produits, un meilleur parcours client et une nouvelle apparence actualisée du site. Une nouvelle présence numérique assure la modernisation de leur entreprise mais permet également une évolutivité à un tout autre niveau, y compris la possibilité d’implanter plusieurs vitrines, ce qui leur permettra de gérer tous les magasins BigCommerce à partir d’un seul tableau de bord. La société s’attend à une augmentation du taux d’adoption de 16% à 80% de tous les clients non EDI (échange de données informatisé) sur une période de 24 mois, tout en maintenant et en entretenant les relations avec les clients B2B existants (par exemple, grossistes, distributeurs, groupes d’achat, chaînes de vente au détail, etc.).

Expérience client
Les améliorations majeures de l’expérience comprennent une refonte totale de leur interface utilisateur et de leur parcours client. Le nouveau parcours facilitera l’accès aux informations sur les produits, ce qui réduira le fardeau du service à la clientèle et des équipes de vente ayant à éduquer leur client, permettre aux clients de soumettre facilement des demandes de retour et de réorganiser les achats passés directement sur le site Web, pour n’en nommer que quelques-uns. Les changements permettent une meilleure expérience d’achat globale.

Efficacité des processus internes.
BigCommerce inclut des fonctionnalités qui améliorent et automatisent les processus internes manuels actuels. En le combinant avec Bundle B2B, la solution offre des fonctionnalités efficaces et rationalisées. La gestion des comptes clients, la gestion des devis, la gestion des factures et des paiements ainsi que la gestion des rôles et des autorisations ne sont que quelques exemples de la valeur ajoutée.

Succès et perspectives d’avenir

AMG Medical constate déjà des progrès vers une augmentation prévue de 7 % du revenu total et une diminution de 35 % de la saisie manuelle des commandes.

Continuer à se concentrer sur l’expérience client et la croissance.
À l’avenir, la priorité numéro un est de converger le plus de clients vers le site Web comme principale méthode d’achat. La majorité des commandes actuelles de AMG Medical arrivent toujours au service client sous forme de PDF, de fax et de courriels. Une augmentation prévue du taux d’adoption devrait passer de 16 % à 80 % chez tous les clients non EDI (échange de données informatisé) au cours des 24 prochains mois.Maintenir l’élan dans l’amélioration de l’expérience client est un autre objectif majeur pour l’entreprise et ils prévoient d’évoluer continuellement en cherchant des moyens d’améliorer l’expérience et les fonctionnalités de leur site.