Créer des expériences positives qui dynamisent les ventes
Alors que la transformation marketing de ZoomerMedia prend de l’ampleur, l’entreprise constate un regain d’intérêt en ligne. « Comprendre nos publics, cette affirmation est maintenant plus vraie que jamais », dit Smith. « Nous disposons de données riches sur chaque contact marketing avec chaque client, quelle que soit la partie de l’organisation ZoomerMedia avec laquelle il choisit de s’engager.
« Nous avons plus de 750 000 clients sur notre liste de courriels, et nous générons plus de 50 millions d’interactions clients par an. Parce que davantage de clients nous rendent visite sur le canal numérique et que notre équipe marketing a plus de temps pour analyser les données, nous améliorons sans cesse la pertinence de nos communications. »
« L’année dernière, nous avons réussi à augmenter de 20% nos contacts marketing tout en veillant à ce que chaque message soit pertinent, convaincant et personnalisé. En amenant les clients en ligne, nous créons des occasions précieuses de leur recommander des produits et des services qu’ils n’auraient peut-être pas envisagés autrement. »
Kozak poursuit: « Nous passons d’une entreprise de médias traditionnelle à une nouvelle entreprise de médias, et nos nouvelles capacités de marketing sont un élément clé de cette transformation. Dans le passé, il était extrêmement difficile de mesurer les performances de nos campagnes et de les améliorer rapidement. »
« Nous pouvons maintenant suivre les points forts et les points faibles de notre diffusion en temps quasi réel, et faire des ajustements sur le champ si nous constatons que nous ne fournissons pas ce que notre public cible veut voir. »
À l’avenir, ZoomerMedia prévoit d’intégrer des capacités d’apprentissage automatique – ouvrant la porte à des services à la clientèle encore plus personnalisés.
« Nous voyons un grand potentiel dans les technologies cognitives pour améliorer l’expérience d’engagement avec nous sur une variété de canaux, en particulier notre centre de contact », dit Smith. « Par exemple, en combinant l’analyse des sentiments avec les données sur les interactions antérieures d’un client, nous pouvons indiquer à nos agents les produits et services qui seraient particulièrement pertinents pour le client à ce moment-là – ce qui inciterait davantage d’appelants à acheter. »
Smith conclut: « Notre avenir est l’engagement numérique partout – mais ce voyage ne fait que commencer. Alors que les jeunes générations plus technophiles s’approchent de la cinquantaine, nous prévoyons que le numérique deviendra le cœur de notre activité, et nous sommes impatients d’améliorer l’expérience client dans les années à venir. »
